A economia de 2027 nos trará mais do mesmo. A melhora de performance não virá de negócios que fazem mais do mesmo, consequentemente o que é entregue ao cliente e como é entregue não pode ser mais do mesmo.

Fazer algo diferente pode sim passar por CAPEX, renovações etc, porém a hotelaria ainda engatinha quando o tema é PERSONALIZAÇÃO.

Ao pensar nela, a primeira coisa que vem à mente é a experiência do cliente, ele sendo reconhecido e acessando o máximo possível dos serviços que valorize. Porém a capacidade de personalização tem de ser vista de forma ampla ao longo da jornada do cliente. Tendo início na etapa de consideração, quando seu cliente faz uma busca e recebe uma comunicação aderente ao seu perfil, até quando ele sai do hotel e recebe mensagem, fotos ou alguma memória da experiência única que ele teve.

Oferecer uma experiência personalizada passa por:

• Ter clareza do propósito dos produtos e experiência oferecidos,
• Ter as capacidades de reconhecer o cliente a cada etapa da jornada,
• Saber o valor de cada cliente,
• Ter uma cultura que fomente o diálogo e seja disposta a arriscar em nome de uma experiência superior,
• Ter as capacidades necessárias relacionadas a dados e análises para entender os clientes individualmente,
• Ter as ferramentas necessárias para reconhecer e acessar os clientes.

Saber reconhecer cada cliente e a relação que ele tem com o hotel e seu valor, ajudam a tomar melhores decisões de investimento em mídia, em precificação, em fidelização, em personalização de experiência e ofertas durante a estada e em como ele prefere se relacionar ao deixar o hotel.

Para ter essa habilidade é necessário ter uma cultura que incentive e valorize esses pontos. Sabemos que a cultura é a manifestação de um conjunto de comportamentos. Quando se quer uma cultura de personalização focada no cliente, é necessário ter atitudes nesse sentido e isso começa por um time entendendo e propondo um CRM que vá muito além dos emails e whatsapps em campanhas.

Quem no seu hotel está pensando a relação com o hóspede?

Para que a cultura se concretize, é necessário ter a capacidade de dados e tecnologia. O passo essencial é a visão única do cliente, fundamento a partir do qual se constrói todo o ecossistema de informações e capacidades de reconhecer e acessar o cliente de acordo com suas características, preferências e valor.

Seu hotel tem as capacidades de dados e análises para concretizar a personalização?

2027 só trará resultados melhores para quem fizer melhor! Experiências da Noctua em uso de personalização para ofertas de produtos a hóspedes, mostraram um potencial de ganho de até 40% em alguns produtos. Esses dados corroboram os resultados publicados por McKinsey em The value of getting personalization right, or wrong, is multiplying. Dados da BCG (Boston Consulting Group) trazem resultados mais conservadores (entre 6% e 10%), mas ainda assim excelentes quando se pensa em crescimento de receita.